Churn
Porcentaje de clientes (o ingresos) que se pierden en un periodo. La métrica que más mata SaaS si descontrolada.
Qué es Churn
Churn rate es el porcentaje de clientes (logo churn) o de ingresos (revenue churn) que se pierden en un periodo. Customer churn alto = adquisición no compensa pérdidas.
Cómo funciona
Customer Churn = Clientes perdidos / Total inicial × 100. Revenue Churn = MRR perdido / MRR inicial. Se mide mensual o anual. Cohortes ayudan a entender cuándo churnean.
Ejemplo del mundo real
Si tienes 1000 clientes y pierdes 30 al mes: 3% monthly churn = 30%+ anual. Para SaaS B2B se busca <2% mensual; B2C tolera 5-7%.
Datos curiosos
- Reducir churn 5% puede aumentar valor SaaS en 25-100% (Bain).
- Negative churn (expansión > pérdidas) es el santo grial.
- Churn alto suele indicar: bad product-market fit, onboarding pobre, pricing equivocado.
Preguntas frecuentes
¿Aceptable?
B2B SaaS: <1% mensual excelente, 1-2% bueno, >5% problema serio. B2C: más alto.
¿Logo vs revenue churn?
Logo = clientes que se van. Revenue = MRR perdido. Si pierdes pequeños y mantienes grandes, revenue churn < logo.
¿Cómo bajarlo?
Mejor onboarding, customer success proactivo, contratos anuales (vs mensual), product-market fit.