CSAT
El CSAT (Customer Satisfaction Score) mide la satisfacción del cliente con una interacción concreta (un ticket de soporte, una demo, una compra) preguntando "¿Cómo de satisfecho estás?" del 1 al 5 (o 1-10); el score es el porcentaje de respuestas top-box, y un CSAT >85% en soporte se considera bueno.
Qué es CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) mide satisfacción con una interacción puntual: ticket de soporte, demo, compra. Pregunta tras evento: "1-5 satisfecho?". Score = % satisfechos.
Cómo funciona
Tras evento (ticket cerrado, demo): pregunta. Score = % de respuestas 4-5 (de 5) o 9-10 (de 10). Soporte CSAT >85% es bueno; >90% excelente.
Ejemplo del mundo real
Tras ticket cerrado: "¿Cómo evaluarías esta interacción 1-5?". 90 respuestas, 80 con 4-5: CSAT 89%. Apoyo a sales para alertar de problemas.
Datos curiosos
- CSAT vs NPS: CSAT mide momento; NPS mide overall.
- Top SaaS: CSAT 85-90%+ en soporte.
- Bajada inesperada CSAT: leading indicator de churn futuro.
Preguntas frecuentes
¿NPS o CSAT?
Ambos. NPS: visión general. CSAT: por evento. Complementarios.
¿Cuándo medir?
Tras eventos clave: ticket, demo, training, milestone. No constante.
¿Qué hacer si bajo?
Investigar causa: respuestas detractores, root cause, action plan, comunicar mejoras.