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CSAT

Customer Satisfaction Score

En una frase

Satisfacción de cliente con una transacción/touchpoint específico. Pregunta tras interacción: "¿Cómo de satisfecho?".

Qué es CSAT

CSAT (Customer Satisfaction Score) mide satisfacción con una interacción puntual: ticket de soporte, demo, compra. Pregunta tras evento: "1-5 satisfecho?". Score = % satisfechos.

Cómo funciona

Tras evento (ticket cerrado, demo): pregunta. Score = % de respuestas 4-5 (de 5) o 9-10 (de 10). Soporte CSAT >85% es bueno; >90% excelente.

Ejemplo del mundo real

Tras ticket cerrado: "¿Cómo evaluarías esta interacción 1-5?". 90 respuestas, 80 con 4-5: CSAT 89%. Apoyo a sales para alertar de problemas.

Datos curiosos

CSAT vs NPS: CSAT mide momento; NPS mide overall.
Top SaaS: CSAT 85-90%+ en soporte.
Bajada inesperada CSAT: leading indicator de churn futuro.

Preguntas frecuentes

¿NPS o CSAT?

Ambos. NPS: visión general. CSAT: por evento. Complementarios.

¿Cuándo medir?

Tras eventos clave: ticket, demo, training, milestone. No constante.

¿Qué hacer si bajo?

Investigar causa: respuestas detractores, root cause, action plan, comunicar mejoras.